Det, kunderne aldrig læser, men altid henviser til

Problemet: Self-service uden vilkår er et åbent spørgsmål

Self-service er bygget til fart. Kunden klikker, tilmelder sig og forventer, at alt bare virker. Problemet opstår, når der ikke er klare rammer for, hvad kunden egentlig har sagt ja til.

Supporten ser det typisk, når noget går galt. En kunde mener, at der ikke er binding. En anden er uenig i opsigelsesvarslet. En tredje forstår ikke, hvorfor der bliver opkrævet automatisk. Og så starter diskussionen.

Uden tydelige vilkår i self-service står du svagt. Ikke nødvendigvis juridisk, men praktisk. For når vilkårene ikke er præsenteret og accepteret aktivt, bliver de nemme at ignorere lige indtil de pludselig bliver vigtige.

Problemet er ikke, at kunder er urimelige. Problemet er, at self-service uden vilkår skaber forskellige forventninger. Og forskellen mellem forventning og realitet er næsten altid det, der ender i supporten.

Opsætning: Accept er vigtigere end formulering

Det afgørende er ikke, hvordan dine vilkår er formuleret. Det afgørende er, at kunden aktivt accepterer dem.

I Alunta sker det ved at knytte vilkår direkte til self-service-flowet. Du kan enten henvise til en eksisterende side på dit website eller uploade vilkårene som et dokument. Uanset formen vises de samme sted: dér hvor kunden tilmelder sig.

Det betyder, at accept ikke er noget implicit. Kunden kan ikke gennemføre tilmeldingen uden at tage stilling. Og når de klikker, er der ingen tvivl om, hvad de har haft mulighed for at læse.

Opsætningen handler derfor ikke om jura, men om klarhed. Ét valg. Ét link. Ét sted, hvor vilkår bliver en del af aftalen – ikke noget, der gemmer sig i bunden af en faktura senere.

Forretningsværdi: Klare vilkår reducerer støj og diskussion

Vilkår handler sjældent om konflikter. De handler om at undgå dem.

Når kunder møder vilkår allerede i self-service, bliver forventninger afstemt fra start. Det betyder færre misforståelser, færre mails og færre “det vidste jeg ikke”-situationer senere.

For forretningen giver det ro. Du slipper for at forklare grundlæggende spilleregler igen og igen. Og når der opstår spørgsmål, kan du henvise til noget, kunden aktivt har accepteret – ikke noget, der først dukkede op efterfølgende.

Det gør self-service mere moden. Ikke mere besværlig, men mere professionel. Og det er ofte forskellen på et flow, der bare konverterer, og et flow, der også holder, når kunderne begynder at bruge produktet i praksis.

Afrunding: Self-service er også en aftale

Self-service føles hurtigt og uformelt. Men i virkeligheden er det dér, aftalen indgås. Derfor skal vilkår ikke være et eftertænkt bilag, men en synlig del af flowet.

I Alunta er vilkår og betingelser tænkt direkte ind i self-service, så accepten sker på det rigtige tidspunkt – før abonnementet starter, og før betalinger løber.

Vil du se, hvordan vilkår spiller sammen med resten af funktionerne i Alunta, kan du få overblikket her:

👉  Se alle funktioner

Det er ofte her, forskellen mellem “det gik hurtigt” og “det holder også bagefter” bliver tydelig.