Få styr på den churn!

Forhåbentlig skal du ikke fornye din kundebase alt for tit. Men virkeligheden er en anden hvis din churn bliver for høj og kunderne ikke bliver hængende!



Hvorfor churn er et kæmpe problem for din abonnementsforretning – og hvordan du løser det

Hvis du driver en virksomhed baseret på abonnementer eller serviceaftaler, så ved du sikkert allerede, at der er mange ting at holde styr på. Mængden af data du kan trække på din forretning er høj og holdningerne til hvilke data du bør analysere ofte er også høj.   Jeg tror på, at man kan holde både administration af abonnementer og serviceaftaler simpelt. Samtidig med at man udvælger nogle helt essentielle datapunkter at koncentrere sig om.   Du kan læse mere om mine bud på de essentielle datapunkter for abonnementsforretninger, hvis du vil.   Anyway.   Du skal finde nye kunder, sørge for at de bliver hængende, og samtidig holde din forretning kørende. Men der er en faktor, som ofte bliver overset, og som kan være en skjult faldgrube for din succes.   Det er din churn.   Churn handler i al sin enkelhed om, hvor mange af dine kunder der siger farvel og tak. Det kan virke som en uundgåelig del af forretningen, men det er faktisk noget, du kan styre – og bør styre. I det her blogpost tager vi et kig på, hvorfor churn er så vigtigt, hvordan det påvirker din forretning, og hvad du kan gøre for at holde dine kunder glade og tilfredse, så de ikke forlader folden.

Hvad er churn egentlig, og hvorfor er det så vigtigt?

Lad os lige få styr på definitionen først. Churn, også kaldet frafald, opsigelser, osv., er den procentdel af dine kunder, der hopper fra i en given periode. Churn måles typisk månedligt eller årligt.  De kunder som annullerer deres abonnement, stopper med at betale for din service, og i bund og grund siger de farvel til dit produkt. “Okay, men er det ikke bare en del af gamet?” tænker du måske.  Jo, det er rigtigt, at nogle kunder naturligt falder fra, men det betyder ikke, at du bare skal acceptere det uden videre. Churn er en af de mest direkte indikatorer på, hvordan din forretning klarer sig. En høj churn betyder, at du mister mange kunder og skal lægge meget energi i at finde nye kunder.  Lad os sige du har en churn på 2% om måneden. Det er 24% på et år. Det vil altså sige, at du hvert fjerde år vil skulle fornye hele din kundebase.  Det kan være ret kritisk, hvis nye salg tager langt tid eller hvis du er i en meget niche præget industri med naturligt få kunder. Det er næsten altid dyrere at skaffe en ny kunde, end det er at holde fast i en eksisterende. Det fortjener en gentagelse: Det er næsten altid dyrere at skaffe en ny kunde, end det er at holde fast i en eksisterende. Sagt simpelt: Når du først har fået en kunde ind, er det med at beholde dem. Det er derfor, churn kan være en kæmpe belastning for din abonnementsforretning, hvis du ikke gør noget for at holde den lav.

Den virkelige værdi i at holde fast i dine eksisterende kunder

Når vi taler om churn, er det vigtigt at forstå, hvorfor dine eksisterende kunder er så værdifulde. Nyere virksomheder har ofte fokus på at få nye kunder ind ad døren – og det er selvfølgelig også vigtigt.  Men de kunder, du allerede har, er guld værd. De kender dit produkt, de har været igennem onboarding-processen, og hvis de er tilfredse, er de langt mere tilbøjelige til at blive hos dig og fortsætte med at betale. Forestil dig det sådan her: Hvis du hele tiden mister kunder og erstatter dem med nye, så kører du i virkeligheden bare på stedet. Det er lidt ligesom at fylde vand i et badekar uden bundprop – du får aldrig badekarret fyldt. Ved at fokusere på at reducere churn, kan du skabe en stabil kundebase, der er langt lettere at vækste på.

To mænd taler sammen

Hvordan måler man churn?

Churn er faktisk nemt at måle. Der er flere måder at gøre det på, men her er en simpel formel til at regne din churn rate ud: Churn rate = (Antal mistede kunder / Antal kunder ved periodens start) x 100 Lad os sige, du starter måneden med 100 kunder, og du mister 5 af dem. Så har du en churn rate på 5%. Det kan virke småt, men hvis du har en churn rate på 5% hver måned, har du mistet halvdelen af dine kunder på under et år.  Og du skal fornye hele kundebasen indenfor 2 år. Når du først har styr på din churn rate, kan du begynde at bruge den som en KPI for din virksomhed. Hvis du oplever en stigning i churn, skal alarmklokkerne ringe, og du skal finde ud af, hvad der går galt.

To personer skriver på fælles papir

Sådan påvirker churn din indtjening (det er mere, end du tror)

Churn påvirker din indtjening direkte, og her er hvorfor: Hver gang en kunde smutter, mister du ikke bare de penge, de betalte, men også den fremtidige indtjening, de kunne have genereret.  Tænk på det som en snebold, der ruller ned ad en bakke – jo længere den ruller, desto større bliver den. Jo længere tid du beholder dine kunder, desto mere tjener du på dem i det lange løb. En kunde, der måske kun koster dig 100 kroner om måneden, kan over tid være mange tusind kroner værd, hvis de bliver hos dig i flere år. Derfor er det så vigtigt at mindske churn – det handler ikke bare om de penge, du mister nu, men også om den fremtidige værdi, du går glip af.

Hvordan mindsker du churn?

Okay. Nok om hvad churn er. Nu ved vi, hvad churn er, og hvorfor det er vigtigt. Så lad os snakke om, hvad du kan gøre for at mindske churn og holde dine kunder glade.

  1. Forstå dine kunders behov Det første skridt er at finde ud af, hvorfor dine kunder forlader dig. Er det fordi de ikke får nok værdi ud af dit produkt? Er der noget ved din kundeservice, der irriterer dem? Ved at spørge dine kunder direkte og analysere deres adfærd, kan du begynde at identificere årsagerne til churn og handle på dem. Den nemmeste måde at forstå kundernes behov er at snakke med dem. Overvej at gøre det til et mål, at snakke med to kunder hver uge. Jeg har vist ovenfor, at det kan betale sig.
  2. Skab en fantastisk kundeoplevelse Kunder bliver, hvor de føler sig værdsat. Hvis din service er nem at bruge, og du leverer en kundeservice i topklasse, så er sandsynligheden for, at de forlader dig, langt mindre. Sørg for, at dine kunder altid får en positiv oplevelse, uanset om de interagerer med dit produkt eller dit team. Det gælder også i en onboarding. Virksomheder med en klar linje mellem salg og kundeservice er i høj risiko for at have problemer faldende igennem to stole og at forventningerne fra kunden ikke bliver mødt.
  3. Løbende dialog og påmindelser Glem ikke at tjekke ind med dine kunder. Mind dem om, hvorfor de valgte din service i første omgang, og vis dem, at du stadig arbejder på at give dem værdi. Det kan være alt fra en simpel påmindelse om en fornyelse til et opfølgende opkald for at sikre, de har hvad de har brug for. Der er flere services som du kan bruge for at automatisere processen omkring den løbende dialog med kunder.
  4. Loyalitetsprogrammer Det er altid en god idé at belønne dine loyale kunder. Tilbyd dem noget ekstra for at blive hos dig – det kan være eksklusive opdateringer eller andre fordele, der viser, at du sætter pris på deres fortsatte forretning. Hvis du kan give dem en følelse af, at de er specielle, så er du kommet langt. Og du ved bedst hvordan den følelse kan skabes hos dine kunder.

Hvordan Alunta hjælper dig med at holde styr på churn

Og nu til det vigtige spørgsmål: Hvordan kan Alunta hjælpe dig med at tackle churn? Først skal jeg være ærlig at sige, at churn er benhårdt arbejde. Det tager tid og kræver oftest et personligt touch.  Men Alunta er din bedste ven, når det kommer til at holde styr på alt det praktiske omkring abonnementer og serviceaftaler. Du har sikkert masser af kunder, der betaler måned efter måned, og det sidste, du har brug for, er, at der går kludder i faktureringen, eller at en kunde glemmer at forny deres abonnement. Med Alunta er der styr på det hele. Systemet holder øje med, hvornår en kunde skal fornyes, sender dig påmindelser, og sørger for, at fakturaer bliver sendt afsted til tiden. Det betyder, at du ikke behøver bekymre dig om, at kunder falder fra, fordi der gik kludder i betalingen, eller de glemte at forny. Alt kører bare automatisk – ligesom det skal. Du kan også læse om hvordan du kan få bogføringen automatiseret med e-conomic. Desuden kan du med vores integration med ChartMogul få dyb indsigt i dine kunders adfærd og churn-mønstre. Det giver dig mulighed for at gribe ind, før det er for sent, og gøre en ekstra indsats for at fastholde de kunder, der er ved at forlade dig.

En person bruger hænder og PC til kommunikation

Slut med praktiske udfordringer – Alunta holder styr på fornyelserne

Når du automatiserer din fakturering og bogføring med Alunta, slipper du for bekymringerne omkring, om dine kunder husker at forny deres abonnementer. Vores system sørger for, at alt omkring fornyelserne kører som smurt, og dine kunder bliver ikke glemt i processen. Det er ikke bare nemt – det er en nødvendighed for at sikre, at churn ikke sniger sig op og sætter en kæp i hjulet for din forretning. Med andre ord: Lad Alunta tage sig af det kedelige og praktiske, så du kan fokusere på at levere en fantastisk service og holde dine kunder glade. Det er der arbejdet med churn ligger. Jo længere tid de bliver hos dig, desto bedre for din forretning – og med Alunta bliver det meget lettere at holde på dem.

To mænd taler og kigger på en computer