Hvis du driver en abonnementsforretning, er du uden tvivl stødt på begrebet churn – altså kundefrafald. Churn kan være en stor hovedpine, da det koster både tid og penge at skaffe nye kunder frem for at fastholde eksisterende. (Du kan læse en tidligere artikel hvor jeg kiggede på prisen mellem nye kunder og fornye gamle). I denne artikel får du indsigt i, hvad churn egentlig er, hvorfor det opstår, og hvordan du kan holde din churn-rate nede.



Hvad er churn, og hvorfor opstår det?

Churn handler om, hvor mange kunder der opsiger eller stopper med at bruge dit produkt eller service inden for en given periode. Der findes to slags churn:
  • Frivillig churn: Kunden vælger aktivt at opsige.
  • Ufrivillig churn: Kunden opsiger ikke frivilligt, men mister adgang pga. fejlede betalinger.
Det er svært at gøre så meget ved den ufrivillige churn. Hvis kunder stopper med at betale sine regninger uden at give dig besked er der lang vej op. Du kan vælge at starte en opkrævning og eventuel anmeldelse, men det er sjældent besværet værd hvis dine services koster et par hundrede kroner.  Frivillig churn er nemmere at deale med fordi du har en kontakt til kunden. Når de rækker ud for at opsige, er det her, du kan gøre noget for at holde kunden i folden. De mest almindelige årsager til frivillig churn inkluderer prisstigninger, utilfredshed med produktet eller tjenesten, manglende værdi eller fristende tilbud hos konkurrenter. Statistikker viser, at det kan koste op til 5-25 gange mere at skaffe nye kunder, end det koster at fastholde de eksisterende. Det er derfor jeg mener, at det er vigtigt at forstå og minimere churn.

Sådan identificerer du kunder i farezonen

For at forebygge churn skal du først identificere kunder, der risikerer at forlade din virksomhed. Tegn på dette inkluderer:
  • Faldende produktbrug eller engagement. Her ville jeg anbefale at samle statistik på kundernes brug af din service. Hvis du arbejder inden for software er et system som Mixpanel virkelig værdifuldt.
  • Hyppige klager eller kundeservice henvendelser. Gentagne dårlige anmeldelser eller sure kunder i supporten kan være et klart tegn på at kunder er på vej væk. Hvis du er direktør eller på nogen måde har ansvar for kundesupporten, ville jeg anbefale at tage så lang tid som muligt ud af kalenderen til at snakke med kunderne. Det er den eneste måde at få en korrekt forståelse af, hvad kunderne brokker sig over.
  • Gentagne fejlede betalinger. Fejl der kan rettes, men som bare er irriterende at have på to-do listen…
Dataanalyse og kundeindsigt er vigtige værktøjer, som kan hjælpe dig med at opdage disse faresignaler tidligt, så du kan reagere proaktivt.

Fem konkrete strategier til at reducere churn

1. Proaktiv kommunikation

Hold regelmæssig kontakt med dine kunder. Personlige opfølgninger, tips eller nyttig information skaber en følelse af værdi og engagement, som gør, at kunderne føler sig værdsat. Også efter de har købt dit produkt eller service! Du kan sætte automatisk e-mail flows op og sørge for at kunderne jævnligt høre fra dig og føler de kan komme i kontakt med dig.

2. Personalisering og værdi

Skræddersy kundeoplevelsen. Når dine kunder føler, at produktet passer præcist til deres behov, er de mere tilbøjelige til at blive. Personlige anbefalinger, unikke rabatter eller skræddersyede løsninger kan hjælpe her.

3. Fleksible abonnementsmodeller

Gør det let at pause, nedgradere eller justere abonnementet. Det virker måske kontraintuitivt, men når kunderne føler, de har kontrol, bliver de faktisk længere.

4. Beløn loyalitet

Implementer et loyalitetsprogram med særlige fordele, rabatter eller eksklusivt indhold til faste kunder. Det viser, at du værdsætter deres loyalitet og giver kunderne en grund til at blive. (Denne skal bruges varsomt, da du nødigt vil sænke din MRR).

5. Automatisering og betalinger

Automatiserede systemer som Alunta kan markant reducere ufrivillig churn ved automatisk at håndtere betalingsfejl, påmindelser og fakturering. Det sikrer, at færre kunder tabes på grund af tekniske problemer.

Hvordan Alunta kan hjælpe med at reducere churn

Alunta tilbyder automatiseret og effektiv håndtering af abonnementsbetalinger. Det betyder: Med Alunta kan du derfor være et skridt foran og proaktivt handle, før kunderne vælger at forlade dig.