„Können Sie mir die Rechnung noch einmal schicken?“
Wenn Kunden ihre Rechnungen nicht finden, wenden sie sich an Sie. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihr Abonnement selbst zu verwalten und Rechnungen herunterzuladen.
Das Problem: Kunden fehlt der Überblick, nicht die Information
Bei den meisten Supportanfragen geht es nicht um Fehler, sondern um den Zugang zu Informationen. Der Kunde benötigt eine Rechnung, möchte prüfen, wofür er bezahlt, oder braucht einen Beleg für die Buchhaltung, eine Prüfung oder die Weiterberechnung an Dritte.
Das Problem ist, dass die Informationen oft vorhanden sind – nur nicht dort, wo Kunden selbst darauf zugreifen können.
Ohne Kundenportal landet alles in E-Mails. Alte PDF-Dateien müssen erst gesucht werden. Fragen zu Zahlungen führen zu manuellen Antworten. Dieselbe Frage kommt immer wieder, weil es keinen zentralen Ort gibt, an dem Kunden nachsehen können.
Der Support bekommt das deutlich zu spüren. Viele kleine Anfragen wirken einzeln harmlos, sorgen zusammen aber für Ablenkungen und Unterbrechungen. Kunden sind dabei selten schwierig. Ihnen fehlt einfach ein Ort, an dem sie selbst nachsehen können.
Kurz gesagt: Fehlt Kunden der Überblick, werden Sie selbst zur Benutzeroberfläche.
Einrichtung: Zugang ohne Konten und Passwörter
Ein Kundenportal muss weder aufwendig noch technisch kompliziert sein. Alunta hält den Zugang bewusst einfach.
Kunden melden sich über einen öffentlichen Link an und identifizieren sich mit ihrer E-Mail-Adresse. Keine Benutzernamen, keine Passwörter, die sie sich merken oder zurücksetzen müssen. Sie erhalten einen Login-Link und sind dann angemeldet.
Im Portal können Kunden ihre aktiven Abonnements ansehen und bei Bedarf Rechnungen herunterladen. Wenn Sie Onlinezahlungen verwenden, können Kunden außerdem selbst ihre Zahlungskarten aktualisieren, ohne dass Sie eingreifen müssen.
Bei der Einrichtung geht es also nicht um Rechte und Rollen, sondern um Zugänglichkeit: ein Link, ein Einstiegspunkt und ein Ort, an dem Kunden selbst finden, wonach sie sonst fragen würden.
Geschäftlicher Nutzen: Weniger Support, mehr Selbsthilfe
Ein Kundenportal verlagert Aufgaben dorthin, wo sie am sinnvollsten erledigt werden können. Das heißt nicht, dass Kunden sich selbst überlassen werden. Viele Aufgaben müssen Sie schlicht gar nicht persönlich bearbeiten.
Können Kunden Rechnungen selbst herunterladen, ihre Abonnements prüfen und Zahlungsdaten aktualisieren, sinkt die Zahl der Supportanfragen deutlich. Das bedeutet weniger Unterbrechungen und mehr Zeit für Anliegen, die tatsächlich ein Gespräch erfordern.
Für Kunden bedeutet das mehr Freiheit: Sie können selbst aktiv werden, wann es ihnen passt, statt auf eine Antwort zu warten. Für das Unternehmen übernimmt das System wiederkehrende Aufgaben, die sonst Zeit und Aufmerksamkeit beanspruchen würden.
Das Kundenportal macht die Kundenbeziehung reifer. Sie wird dadurch nicht unpersönlicher, sondern weniger abhängig von manueller Unterstützung.
Fazit: Das Kundenportal ist Ihr stilles Supportteam
Ein Kundenportal steht selten im Mittelpunkt der Gespräche. Im Alltag macht es sich jedoch oft am stärksten bemerkbar.
Haben Kunden eine zentrale Anlaufstelle, wenden sie sich zuerst an das System und nicht an Ihren Posteingang. Und wenn der Zugang einfach ist, nutzen sie ganz selbstverständlich die Selbsthilfe.
In Alunta ist das Kundenportal als Teil des Self-Service-Erlebnisses gedacht und nicht als zusätzliches Modul daneben. Es ist mit Abonnements, Rechnungen und Zahlungen verknüpft.
Wenn Sie sehen möchten, wie das Kundenportal mit den übrigen Alunta-Funktionen zusammenspielt, finden Sie hier die Übersicht:
Oft sorgen gerade die unauffälligen Funktionen langfristig für die größte Entlastung.
