¿Con qué frecuencia deberías renovar toda tu cartera de clientes?
La tasa de bajas, que indica cuántos clientes se marchan, es fundamental para el éxito de tus suscripciones y contratos de servicios. Sigue leyendo para descubrir qué significa y cómo gestionarla.
Por qué las bajas son un gran problema para tu negocio de suscripción y cómo reducirlas
Si gestionas un negocio basado en suscripciones o contratos de servicios, probablemente ya sabes que hay muchos aspectos que controlar. Tu negocio genera muchísimos datos y hay opiniones muy distintas sobre cuáles conviene analizar. Creo que se puede simplificar la gestión de las suscripciones y los contratos de servicios, centrándose solo en unos pocos indicadores esenciales. Si quieres, puedes consultar mis recomendaciones sobre los indicadores más importantes para los negocios de suscripción. En fin. Tienes que captar clientes, conseguir que se queden y mantener tu negocio en marcha. Pero hay un factor que suele pasarse por alto y que puede convertirse en un riesgo oculto para el éxito. Ese factor son las bajas. En pocas palabras, las bajas indican cuántos clientes se despiden. Aunque parezca una parte inevitable de un negocio, es algo que puedes y debes gestionar. En este artículo veremos por qué son tan importantes, cómo afectan a tu empresa y qué puedes hacer para que tus clientes estén satisfechos y sean fieles en vez de marcharse.
¿Qué son realmente las bajas y por qué son tan importantes?
Empecemos por definirlo. La tasa de bajas, también llamada abandono o cancelación, es el porcentaje de clientes que se marchan durante un periodo determinado. Suele medirse mensual o anualmente. Son los clientes que cancelan sus suscripciones, dejan de pagar por tu servicio y, en definitiva, se despiden de tu producto. «De acuerdo, ¿pero eso no forma parte del negocio?», quizá te preguntes. Es cierto que cierto nivel de bajas es natural, pero eso no significa que debas aceptarlo sin más. La tasa de bajas es uno de los indicadores más directos del rendimiento de tu negocio. Si es alta, estás perdiendo muchos clientes y tendrás que dedicar un esfuerzo considerable a conseguir otros nuevos. Supongamos que pierdes un 2 % de clientes al mes. Eso equivale al 24 % en un año, lo que significa que tendrías que reemplazar a todos tus clientes en cuatro años. Esto puede ser muy grave si captar clientes nuevos lleva mucho tiempo o trabajas en un nicho con una cartera de clientes potenciales limitada. Casi siempre es más caro captar un cliente que conservar uno actual. Conviene repetirlo: casi siempre es más caro captar un cliente que conservar uno actual. Dicho de forma sencilla: una vez que has captado un cliente, es fundamental conservarlo. Si no trabajas activamente para reducirla, la tasa de bajas puede convertirse en una enorme carga para tu negocio de suscripción.
El valor real de conservar a tus clientes actuales
Cuando hablamos de bajas, es fundamental entender por qué tus clientes actuales tienen tanto valor. Las empresas nuevas suelen centrarse en captar clientes, y eso es importante, claro. Pero tus clientes actuales valen su peso en oro. Conocen tu producto, han completado el proceso de incorporación y, si están satisfechos, es mucho más probable que sigan contigo y pagando. Piénsalo así: si pierdes clientes constantemente y los sustituyes por otros, en realidad no avanzas. Es como llenar una bañera sin tapón: nunca se llenará. Al centrarte en reducir las bajas, puedes crear una cartera de clientes estable que resulte mucho más fácil hacer crecer con el tiempo.
¿Cómo se mide la tasa de bajas?
La tasa de bajas es fácil de medir. Hay varias maneras de hacerlo, pero aquí tienes una fórmula sencilla: Tasa de bajas = (Número de clientes perdidos / Número de clientes al inicio del periodo) x 100 Por ejemplo, si empiezas el mes con 100 clientes y pierdes cinco, la tasa de bajas es del 5 %. Puede parecer poco, pero si pierdes un 5 % de tus clientes cada mes, habrás perdido la mitad en menos de un año. Y en menos de dos años tendrás que renovar por completo tu cartera de clientes. Cuando entiendas tu tasa de bajas, podrás utilizarla como indicador clave de rendimiento (KPI). Si observas que aumenta, deberían encenderse las alarmas y tendrás que descubrir qué está fallando.
Cómo afectan las bajas a tus ingresos (más de lo que imaginas)
Las bajas afectan directamente a tus ingresos por dos motivos: cada vez que se marcha un cliente, pierdes tanto el dinero que pagaba como los ingresos futuros que podría haber generado.
Es como una bola de nieve que rueda cuesta abajo: cuanto más avanza, más grande se hace. Cuanto más tiempo conservas a tus clientes, más ingresos te generan.
Un cliente que quizá solo te cuesta 100 coronas danesas al mes podría aportarte miles con el tiempo si se queda varios años. Por eso es tan importante reducir las bajas: no solo se trata del dinero que pierdes ahora, sino también del valor futuro que dejas escapar.
¿Cómo puedes reducir las bajas?
1. Comprende las necesidades de tus clientes
El primer paso es averiguar por qué se marchan. ¿No obtienen suficiente valor de tu producto? ¿Hay algo del servicio de atención que les frustra? Si les preguntas directamente y analizas su comportamiento, podrás identificar los motivos y tomar medidas. La forma más sencilla de entender sus necesidades es hablar con ellos. Plantéate como objetivo hablar cada semana con dos clientes. Como hemos dicho, merece la pena.2. Ofrece una experiencia excelente
Los clientes se quedan cuando sienten que se les valora. Si tu servicio es fácil de usar y ofreces una atención al cliente excelente, es mucho menos probable que se marchen. Asegúrate de que siempre tengan una experiencia positiva, tanto al utilizar el producto como al relacionarse con tu equipo. Esto también se aplica a la incorporación. Si una empresa separa demasiado las ventas del servicio de atención, puede dejar vacíos en los que no se cumplan las expectativas de los clientes.3. Mantén el contacto y envía recordatorios
No te olvides de interesarte por tus clientes. Recuérdales por qué eligieron tu servicio y demuéstrales que sigues trabajando para ofrecerles valor. Puede bastar con avisarles de una renovación o llamarles para comprobar que tienen todo lo que necesitan. Hay varios servicios que ayudan a automatizar el contacto periódico con los clientes.4. Programas de fidelidad
Siempre es buena idea recompensar a los clientes fieles. Ofréceles algo adicional por seguir contigo: por ejemplo, novedades exclusivas u otras ventajas que demuestren que valoras su confianza. Si consigues que se sientan especiales, vas por buen camino. Tú sabes mejor que nadie cómo hacerles sentir que los aprecias.
Cómo te ayuda Alunta a gestionar las bajas
Se acabaron las dificultades prácticas: Alunta lleva el control de las renovaciones
