Hvor ofte bør du fornye hele kundebasen?
Kundefrafall – antallet kunder som forlater deg – har svært mye å si for hvor godt du lykkes med abonnementer og tjenesteavtaler. Les videre for å finne ut hva kundefrafall er, og hvordan du kan jobbe med det.
Derfor er kundefrafall et stort problem for abonnementsvirksomheten din – og slik løser du det
Hvis du driver en virksomhet basert på abonnementer eller tjenesteavtaler, vet du sikkert allerede at det er mye å holde styr på. Virksomheten gir deg store mengder data, og folk er ofte svært uenige om hvilke av disse tallene som bør analyseres. Jeg tror det går an å holde administrasjonen av abonnementer og tjenesteavtaler enkel og samtidig konsentrere seg om noen få viktige nøkkeltall. Du kan lese mer om anbefalingene mine for de viktigste nøkkeltallene i en abonnementsvirksomhet. Uansett. Du må finne nye kunder, sørge for at de blir værende og holde virksomheten i gang. Men én faktor blir ofte oversett, og kan bli en skjult fallgruve for virksomhetens suksess. Den faktoren er kundefrafallet. Kort sagt handler kundefrafall om hvor mange av kundene dine som sier farvel. Det kan virke som en uunngåelig del av det å drive virksomhet, men det er faktisk noe du kan – og bør – styre. I dette blogginnlegget ser vi på hvorfor kundefrafall er så viktig, hvordan det påvirker virksomheten, og hva du kan gjøre for å holde kundene fornøyde og lojale, slik at de ikke forsvinner.
Hva er egentlig kundefrafall, og hvorfor er det så viktig?
La oss først få definisjonen på plass. Kundefrafall, også kalt kundeavgang, oppsigelser eller avslutninger, er andelen kunder som forsvinner i løpet av en gitt periode. Det måles vanligvis månedlig eller årlig. Dette er kundene som sier opp abonnementet, slutter å betale for tjenesten din og i praksis tar farvel med produktet. «Men er ikke det bare en del av gamet?» tenker du kanskje. Ja, det er sant at noe kundefrafall er naturlig. Men det betyr ikke at du skal godta det uten videre. Kundefrafall er en av de tydeligste indikatorene på hvordan virksomheten presterer. Høyt kundefrafall betyr at du mister mange kunder og må bruke mye energi på å finne nye. La oss si at kundefrafallet er 2 % i måneden. Det blir 24 % i løpet av et år, noe som betyr at du må erstatte hele kundebasen hvert fjerde år. Dette kan være svært kritisk hvis det tar lang tid å skaffe nye kunder, eller hvis du opererer i en nisjebransje med et naturlig begrenset kundegrunnlag. Det er nesten alltid dyrere å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Det er verdt å gjenta: Det er nesten alltid dyrere å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Kort sagt: Når du først har fått en kunde, er det viktig å beholde kunden. Derfor kan kundefrafall bli en stor belastning for abonnementsvirksomheten hvis du ikke jobber aktivt for å holde det lavt.
Den virkelige verdien av å beholde eksisterende kunder
Når vi snakker om kundefrafall, er det viktig å forstå hvorfor eksisterende kunder er så verdifulle. Nye virksomheter konsentrerer seg ofte om å skaffe nye kunder – og det er selvfølgelig viktig. Men kundene du allerede har, er verdt sin vekt i gull. De kjenner produktet, har vært gjennom introduksjonsprosessen, og hvis de er fornøyde, er det mye større sjanse for at de blir værende og fortsetter å betale. Tenk på det slik: Hvis du stadig mister kunder og erstatter dem med nye, går du i praksis bare rundt i ring. Det er som å fylle et badekar uten propp – det blir aldri fullt. Ved å redusere kundefrafallet kan du bygge en stabil kundebase som er mye enklere å utvikle over tid.
Hvordan måler man kundefrafall?
Kundefrafall er enkelt å måle. Det finnes flere måter å gjøre det på, men her er en enkel formel for å beregne frafallsraten: Frafallsrate = (antall kunder du har mistet / antall kunder ved periodens start) × 100 La oss si at du begynner måneden med 100 kunder og mister 5 av dem. Da er frafallsraten 5 %. Det kan virke lite, men hvis du mister 5 % hver måned, vil du ha mistet halvparten av kundene på under ett år. Og du må fornye hele kundebasen i løpet av to år. Når du har kontroll på frafallsraten, kan du bruke den som et nøkkeltall i virksomheten. Hvis du ser at frafallet øker, bør alarmklokkene ringe. Da er det på tide å finne ut hva som går galt.
Slik påvirker kundefrafall inntektene dine (mer enn du tror)
Kundefrafall påvirker inntektene direkte, og her er grunnen: Hver gang en kunde forsvinner, mister du ikke bare pengene kunden betalte, men også framtidige inntekter kunden kunne ha gitt deg.
Tenk på en snøball som ruller ned en bakke – jo lenger den ruller, desto større blir den. Jo lenger du beholder kundene dine, desto mer tjener du på dem over tid.
En kunde som kanskje bare koster deg 100 kroner i måneden, kan være verdt tusenvis av kroner over tid hvis kunden blir hos deg i flere år. Derfor er det så viktig å redusere kundefrafallet. Det handler ikke bare om pengene du mister nå, men også om framtidsverdien du går glipp av.
Hvordan reduserer du kundefrafallet?
1. Forstå kundenes behov
Det første steget er å finne ut hvorfor kundene forsvinner. Får de ikke nok verdi ut av produktet? Er det noe ved kundeservicen som frustrerer dem? Ved å spørre kundene direkte og analysere atferden deres kan du begynne å finne årsakene til frafallet og gjøre noe med dem. Den enkleste måten å forstå kundenes behov på er å snakke med dem. Sett deg gjerne som mål å snakke med to kunder hver uke. Som nevnt tidligere lønner det seg.2. Skap en enestående kundeopplevelse
Kundene blir der de føler seg verdsatt. Hvis tjenesten er enkel å bruke og du tilbyr førsteklasses kundestøtte, er sjansen mye mindre for at de forsvinner. Sørg for at kundene alltid får en positiv opplevelse, enten de bruker produktet eller snakker med teamet ditt. Dette gjelder også under oppstarten. Selskaper som trekker et tydelig skille mellom salg og kundeservice, risikerer at kundene faller mellom to stoler og ikke får innfridd forventningene sine.3. Jevnlig kontakt og påminnelser
Husk å ta kontakt med kundene. Minn dem på hvorfor de valgte tjenesten din, og vis at du fortsatt jobber for å gi dem verdi. Det kan være så enkelt som en påminnelse om fornyelse eller en oppfølgingssamtale for å forsikre deg om at de har alt de trenger. Flere tjenester kan hjelpe deg med å automatisere den løpende kontakten med kundene.4. Lojalitetsprogrammer
Det er alltid lurt å belønne lojale kunder. Gi dem noe ekstra for at de blir værende – for eksempel eksklusive oppdateringer eller andre fordeler som viser at du setter pris på at de fortsetter å være kunder. Hvis du får dem til å føle seg spesielle, er du på rett vei. Du vet best hvordan du kan få kundene til å føle seg verdsatt.
Slik hjelper Alunta deg med å håndtere kundefrafall
Slutt på praktiske utfordringer – Alunta holder styr på fornyelsene
