Hur ofta bör du förnya hela kundbasen?
Kundbortfall, alltså antalet kunder som lämnar, är avgörande för hur framgångsrik prenumerationsverksamheten och serviceavtalen blir. Läs vidare för att förstå vad kundbortfall är och hur du kan hantera det.
Varför kundbortfall är ett stort problem för prenumerationsverksamheten – och hur du löser det
Om du driver ett företag som bygger på prenumerationer eller serviceavtal vet du förmodligen redan att det finns mycket att hålla reda på. Verksamheten kan ge stora mängder data, och åsikterna om vilka uppgifter som bör analyseras varierar ofta kraftigt. Jag tror att det går att hålla prenumerations- och serviceavtalshanteringen enkel och samtidigt fokusera på ett fåtal viktiga nyckeltal. Läs gärna mina rekommendationer om de viktigaste nyckeltalen för prenumerationsföretag. Hur som helst. Du behöver hitta nya kunder, se till att de stannar och hålla verksamheten i gång. Men det finns en faktor som ofta förbises och kan bli ett dolt hot mot framgången. Den faktorn är kundbortfall. Enkelt uttryckt handlar kundbortfall om hur många kunder som säger upp. Det kan verka som en oundviklig del av företagandet, men det är något du både kan och bör hantera. I det här blogginlägget undersöker vi varför kundbortfall är så viktigt, hur det påverkar verksamheten och vad du kan göra för att hålla kunderna nöjda och lojala så att de inte lämnar.
Vad är kundbortfall egentligen och varför är det så viktigt?
Först reder vi ut definitionen. Kundbortfall, även kallat churn, avhopp eller uppsägningar, är den procentandel av kunderna som försvinner under en viss period. Det mäts vanligtvis månadsvis eller årsvis. Det handlar om kunder som säger upp prenumerationen, slutar betala för tjänsten och i praktiken lämnar produkten. ”Okej, men är inte det bara en del av spelet?” kanske du tänker. Det stämmer att ett visst kundbortfall är naturligt, men det betyder inte att du ska acceptera det utan att ifrågasätta orsaken. Kundbortfall är en av de tydligaste indikatorerna på hur verksamheten presterar. Ett högt kundbortfall betyder att du förlorar många kunder och behöver lägga mycket energi på att hitta nya. Säg att du har ett kundbortfall på 2 % per månad. Det blir 24 % på ett år, vilket innebär att du behöver ersätta hela kundbasen vart fjärde år. Det kan vara avgörande om det tar lång tid att skaffa nya kunder eller om du verkar i en nisch med en naturligt begränsad kundkrets. Det är nästan alltid dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Det tål att upprepas: nästan alltid är det dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Kort sagt: när du väl har fått in en kund är det viktigt att behålla den. Därför kan kundbortfall bli en tung belastning för prenumerationsverksamheten om du inte arbetar aktivt för att hålla det nere.
Det verkliga värdet i att behålla befintliga kunder
Det är viktigt att förstå värdet av befintliga kunder när vi pratar om kundbortfall. Nystartade företag fokuserar ofta på att skaffa nya kunder – och det är förstås viktigt. Men befintliga kunder är värda sin vikt i guld. De känner produkten, har gått igenom onboarding och är mycket mer benägna att stanna och fortsätta betala om de är nöjda. Tänk så här: om du hela tiden förlorar kunder och ersätter dem med nya stampar du i princip på samma ställe. Det är som att fylla ett badkar utan propp – du får det aldrig fullt. Genom att fokusera på att minska kundbortfallet kan du bygga en stabil kundbas som är mycket lättare att utveckla över tid.
Hur mäter man kundbortfall?
Kundbortfall är enkelt att mäta. Det finns flera sätt att göra det på, men här är en enkel formel för att beräkna andelen kunder som lämnar: Kundbortfall = (Antal förlorade kunder / Antal kunder vid periodens början) x 100 Säg till exempel att du börjar månaden med 100 kunder och förlorar 5. Då är kundbortfallet 5 %. Det kanske låter lite, men om kundbortfallet är 5 % varje månad har du förlorat hälften av kunderna på mindre än ett år. Du behöver förnya hela kundbasen inom två år. När du väl känner till kundbortfallet kan du använda det som ett nyckeltal för verksamheten. Om du märker att det ökar bör varningsklockorna ringa. Då är det dags att undersöka vad som inte fungerar.
Så påverkar kundbortfall intäkterna (mer än du tror)
Kundbortfall påverkar intäkterna direkt. Varje gång en kund lämnar förlorar du inte bara den intäkt kunden betalade, utan också framtida intäkter som kunden kunde ha gett.
Tänk dig en snöboll som rullar nedför en backe: ju längre den rullar, desto större blir den. Ju längre kunderna stannar, desto mer tjänar du på dem över tid.
En kund som kostar dig 100 kronor i månaden kan vara värd tusentals kronor över tid om hen stannar i flera år. Därför är det så viktigt att minska kundbortfallet. Det handlar inte bara om pengarna du förlorar nu, utan också om framtida intäkter som går förlorade.
Hur minskar man kundbortfallet?
1. Förstå kundernas behov
Börja med att ta reda på varför kunderna lämnar. Får de inte tillräckligt värde av produkten? Är det något i kundservicen som frustrerar dem? Genom att fråga kunderna direkt och analysera deras beteende kan du börja hitta orsakerna till kundbortfallet och agera. Det enklaste sättet att förstå kundernas behov är att prata med dem. Sätt gärna som mål att prata med två kunder varje vecka. Som vi redan har nämnt lönar det sig.2. Skapa en enastående kundupplevelse
Kunder stannar där de känner sig uppskattade. Om tjänsten är lätt att använda och kundsupporten håller hög kvalitet minskar risken att de lämnar. Se till att kunderna får en positiv upplevelse varje gång de använder produkten eller har kontakt med teamet. Det gäller även onboarding. Företag som drar en skarp gräns mellan försäljning och kundservice riskerar att hamna i situationer där kundernas förväntningar inte uppfylls.3. Löpande kontakt och påminnelser
Glöm inte att höra av dig till kunderna. Påminn dem om varför de valde tjänsten från början och visa att du fortsätter att skapa värde. Det kan räcka med en påminnelse om förnyelse eller ett uppföljningssamtal för att försäkra dig om att de har allt de behöver. Det finns flera tjänster som kan automatisera den löpande kontakten med kunderna.4. Lojalitetsprogram
Det är alltid en bra idé att belöna lojala kunder. Erbjud något extra för att de stannar – till exempel exklusiva uppdateringar eller andra förmåner som visar att du uppskattar deras fortsatta affärer. Om du får dem att känna sig speciella är du på rätt väg. Du vet bäst hur du får dina kunder att känna sig uppskattade.
Så hjälper Alunta dig att hantera kundbortfall
Slipp praktiskt krångel – Alunta håller reda på förnyelserna
