So senken Sie die Abwanderung in Ihrem abonnementbasierten Unternehmen und halten Ihre Kunden

Kundenabwanderung ist teuer, lässt sich mit der richtigen Strategie jedoch deutlich verringern. Wenn Sie vorausschauende Kommunikation, persönlichen Kundenservice, flexible Abonnementoptionen und automatisierte Zahlungslösungen wie Alunta kombinieren, können Sie mehr Kunden halten und ein gesundes, stabiles Abonnementgeschäft aufbauen.

Ein Porträt von Oliver, einem der Eigentümer von Alunta. Er trägt ein hellblaues Hemd und blickt direkt in die Kamera.Von Oliver Lindebod
Wenn Sie ein abonnementbasiertes Unternehmen führen, sind Sie dem Begriff Churn – die Kundenabwanderung sicherlich schon begegnet. Abwanderung kann ein großes Problem sein, denn die Gewinnung neuer Kunden kostet mehr Zeit und Geld als die Bindung bestehender Kunden. (In einem früheren Artikel habe ich die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden mit denen für die Verlängerung bestehender Kunden verglichen.) In diesem Artikel erfahren Sie, was Churn genau bedeutet, warum er auftritt und wie Sie Ihre Abwanderungsquote niedrig halten können.

Was ist Churn, und warum kommt es dazu? 

Churn bezeichnet die Anzahl der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums kündigen oder Ihr Produkt beziehungsweise Ihre Dienstleistung nicht mehr nutzen. Es gibt zwei Arten von Churn:

Freiwillige Abwanderung: Der Kunde entscheidet sich aktiv für eine Kündigung. Unfreiwillige Abwanderung: Der Kunde kündigt nicht aktiv, verliert aber wegen fehlgeschlagener Zahlungen den Zugang.

Unfreiwillige Abwanderung lässt sich nur schwer bekämpfen. Wenn Kunden ihre Rechnungen nicht mehr bezahlen, ohne Sie zu informieren, sind Ihre Möglichkeiten begrenzt. Sie können versuchen, die Forderung einzuziehen und gegebenenfalls rechtliche Schritte einleiten. Bei einem Service, der nur wenige Euro kostet, lohnt sich der Aufwand jedoch selten.

Allerdings:

Freiwillige Abwanderung lässt sich leichter beeinflussen, weil Sie mit dem Kunden in Kontakt bleiben. Wenn Kunden sich melden, um zu kündigen, haben Sie die Möglichkeit, sie doch noch zu halten. Häufige Gründe für freiwillige Kündigungen sind:

  • Preiserhöhungen
  • Unzufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung
  • Der Eindruck, zu wenig Mehrwert zu erhalten
  • Oder verlockende Angebote von Mitbewerbern.

Statistiken zufolge kann die Gewinnung neuer Kunden fünf- bis 25-mal so viel kosten wie die Bindung bestehender Kunden. 

Deshalb bin ich überzeugt, dass es entscheidend ist, die Abwanderung zu verstehen und zu verringern.

So erkennen Sie abwanderungsgefährdete Kunden 

Um Abwanderung zu verhindern, müssen Sie zunächst Kunden erkennen, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich verlassen werden. Zu den Anzeichen gehören:

  • Sinkende Produktnutzung oder geringeres Engagement. Ich empfehle, Daten zur Nutzung Ihres Services durch Kunden zu erfassen. Wenn Sie Software anbieten, kann ein System wie Mixpanel äußerst hilfreich sein.
  • Häufige Beschwerden oder Anfragen beim Kundenservice. Wiederholt negative Bewertungen oder frustrierte Kunden, die sich an den Support wenden, sind deutliche Hinweise darauf, dass diese Kunden bald kündigen könnten. Wenn Sie Geschäftsführer sind oder in irgendeiner Form für den Kundensupport verantwortlich sind, empfehle ich Ihnen dringend, regelmäßig Zeit für direkte Gespräche mit Kunden einzuplanen. Nur so können Sie ihre Frustrationen wirklich verstehen.
  • Wiederholt fehlgeschlagene Zahlungen. Das sind Probleme, die sich zwar beheben lassen, deren regelmäßige Bearbeitung aber frustrierend ist.
  • Datenanalysen und Erkenntnisse über Kunden sind wichtige Hilfsmittel, mit denen Sie diese Warnsignale früh erkennen und rechtzeitig reagieren können.

Sobald Sie gefährdete Kunden erkannt haben, können Sie mit den folgenden Strategien gegensteuern. Viele davon lassen sich sogar automatisieren.

Fünf konkrete Strategien gegen Kundenabwanderung

  1. Vorausschauende Kommunikation: Bleiben Sie regelmäßig mit Ihren Kunden in Kontakt. Persönliche Nachfragen, Tipps und nützliche Informationen vermitteln Mehrwert und fördern das Engagement. So fühlen sich Kunden wertgeschätzt – auch nach dem Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Automatisierte E-Mail-Sequenzen sorgen dafür, dass Kunden regelmäßig von Ihnen hören und wissen, dass sie sich jederzeit an Sie wenden können.
  2. Personalisierung und Mehrwert: Gestalten Sie das Kundenerlebnis individuell. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass Ihr Produkt ihren konkreten Anforderungen entspricht, bleiben sie eher. Personalisierte Empfehlungen, besondere Rabatte oder maßgeschneiderte Lösungen können dabei helfen.
  3. Flexible Abonnementmodelle: Machen Sie es einfach, ein Abonnement zu pausieren, auf einen günstigeren Tarif umzustellen oder anderweitig anzupassen. Das mag zunächst widersinnig erscheinen, doch Kunden bleiben meist länger, wenn sie die Kontrolle behalten.
  4. Treue belohnen: Führen Sie Treueprogramme mit besonderen Vorteilen, Rabatten oder exklusiven Inhalten für langjährige Kunden ein. Damit zeigen Sie Ihre Wertschätzung und geben Kunden einen Grund zu bleiben. (Gehen Sie dabei umsichtig vor, denn Ihr monatlich wiederkehrender Umsatz (MRR) soll dadurch nicht sinken.)
  5. Automatisierung und Zahlungen: Automatisierte Systeme wie Alunta verringern die unfreiwillige Abwanderung deutlich, indem sie fehlgeschlagene Zahlungen, Erinnerungen und Rechnungsstellung automatisch bearbeiten. So verlieren Sie weniger Kunden aufgrund technischer Probleme.

Wie Alunta dabei hilft, Abwanderung zu senken: Alunta wickelt Abonnementzahlungen automatisch und effizient ab. Dazu gehören:

Mit Alunta können Sie vorausschauend handeln und mit Kunden in Kontakt treten, bevor sie sich für eine Kündigung entscheiden.