Så minskar du kundbortfallet och behåller prenumerationskunderna
Kundbortfall är dyrt, men rätt strategi kan minska det avsevärt. Genom att kombinera proaktiv kommunikation, personlig kundservice, flexibla prenumerationer och automatiserade betalningslösningar som Alunta kan du behålla fler kunder och bygga en sund och stabil prenumerationsverksamhet.
Vad är kundbortfall och varför sker det?
Kundbortfall är antalet kunder som säger upp eller slutar använda en produkt eller tjänst under en viss period. Det finns två typer:
Frivilligt kundbortfall: Kunden väljer själv att avsluta prenumerationen. Ofrivilligt kundbortfall: Kunden säger inte upp prenumerationen aktivt, men förlorar tillgången till tjänsten på grund av misslyckade betalningar.
Det är svårt att komma till rätta med ofrivilligt kundbortfall. Om kunder slutar betala utan att meddela dig är handlingsutrymmet begränsat. Du kan försöka driva in skulden och eventuellt vidta rättsliga åtgärder, men det är sällan värt besväret om tjänsten bara kostar några kronor.
Men.
Frivilligt kundbortfall är enklare att hantera eftersom du har kontakt med kunden. När en kund hör av sig för att säga upp är det din chans att få kunden att stanna. Vanliga skäl till uppsägning är:
- prishöjningar
- missnöje med produkten eller tjänsten
- upplevt bristande värde
- eller lockande erbjudanden från konkurrenter.
Enligt statistiken kan det kosta 5–25 gånger mer att skaffa nya kunder än att behålla befintliga.
Därför tycker jag att det är avgörande att förstå och minska kundbortfallet.
Så identifierar du kunder som riskerar att lämna
För att förebygga kundbortfall behöver du först hitta kunder som sannolikt lämnar företaget. Tecken kan vara:
- Minskad användning eller aktivitet. Jag rekommenderar att du samlar in data om hur kunderna använder tjänsten. Om du erbjuder programvara kan ett system som Mixpanel vara mycket användbart.
- Återkommande klagomål eller kundtjänstärenden. Flera negativa omdömen eller frustrerade kunder som kontaktar supporten kan tydligt signalera att kunder snart tänker lämna. Om du är vd eller på något sätt ansvarar för kundservice rekommenderar jag starkt att du regelbundet avsätter tid för att prata direkt med kunderna. Det är det enda effektiva sättet att verkligen förstå vad som frustrerar dem.
- Upprepade misslyckade betalningar. Problemen går ofta att lösa, men är frustrerande att hantera gång på gång.
- Dataanalys och kundinsikter är viktiga verktyg för att upptäcka varningssignalerna i ett tidigt skede och kunna agera förebyggande.
När du väl har identifierat kunderna kan du använda följande strategier för att vända utvecklingen. Många av dem går dessutom att automatisera.
Fem konkreta strategier för att minska kundbortfallet
- Proaktiv kommunikation: Håll regelbunden kontakt med kunderna. Personliga uppföljningar, tips och användbar information skapar engagemang och får kunderna att känna sig uppskattade – även efter köpet. Med automatiska mejlsekvenser kan du hålla regelbunden kontakt och påminna kunderna om att de alltid kan höra av sig.
- Personanpassning och värde: Anpassa kundupplevelsen. Kunder som upplever att produkten motsvarar deras specifika behov stannar oftare. Personliga rekommendationer, särskilda rabatter eller lösningar anpassade efter kunden kan hjälpa.
- Flexibla prenumerationsmodeller: Gör det enkelt att pausa, nedgradera eller ändra prenumerationen. Det kan verka bakvänt, men när kunderna känner att de har kontroll stannar de ofta längre.
- Belöna lojalitet: Inför lojalitetsprogram med särskilda förmåner, rabatter eller exklusivt innehåll till långvariga kunder. Det visar att du uppskattar deras lojalitet och ger dem en anledning att stanna. (Var försiktig så att det inte påverkar dina månatliga återkommande intäkter (MRR) negativt.)
- Automatisering och betalningar: Automatiserade system som Alunta minskar ofrivilligt kundbortfall avsevärt genom att hantera misslyckade betalningar, påminnelser och fakturering. Då förlorar du färre kunder på grund av tekniska problem.
Så kan Alunta hjälpa dig att minska kundbortfallet. Alunta hanterar prenumerationsbetalningar automatiskt och effektivt. Det omfattar:
- Felfri automatisk fakturering.
- Snabb hantering av misslyckade betalningar och automatisk kommunikation med kunden.
- Inbyggda datainsikter som snabbt identifierar kunder som riskerar att lämna.
Med Alunta kan du ligga steget före och kontakta kunderna innan de bestämmer sig för att lämna.
