Cómo reducir las bajas de tu negocio de suscripción y conservar a tus clientes
La tasa de bajas cuesta dinero, pero puedes reducirla considerablemente con la estrategia adecuada. Combina una comunicación proactiva, atención personalizada, opciones de suscripción flexibles y soluciones de pago automáticas como Alunta para conservar a más clientes y crear un negocio de suscripción estable y sólido.
¿Qué son las bajas y por qué se producen?
Las bajas indican cuántos clientes cancelan o dejan de utilizar tu producto o servicio durante un periodo determinado. Hay dos tipos:
Bajas voluntarias: el cliente decide cancelar. Bajas involuntarias: el cliente no cancela, pero pierde acceso porque fallan los pagos.
Las bajas involuntarias son difíciles de gestionar. Si los clientes dejan de pagar sin avisarte, tienes pocas opciones. Podrías reclamar la deuda e incluso emprender acciones legales, pero rara vez merece la pena si tu servicio solo cuesta unos pocos euros.
En cambio…
Las bajas voluntarias son más fáciles de abordar porque mantienes el contacto con el cliente. Cuando se pone en contacto para cancelar, tienes la oportunidad de convencerle para que se quede. Entre los motivos habituales de las bajas voluntarias están:
- las subidas de precios;
- la insatisfacción con el producto o el servicio;
- la impresión de que el producto no aporta suficiente valor;
- o las ofertas tentadoras de la competencia.
Las estadísticas indican que captar clientes nuevos puede costar entre cinco y veinticinco veces más que conservar los actuales.
Por eso creo que es esencial entender las bajas y reducirlas.
Cómo identificar a los clientes en riesgo
Para prevenir las bajas, primero tienes que reconocer qué clientes tienen más probabilidades de marcharse. Estas son algunas señales:
- Menor uso o interacción con el producto. Te recomiendo recopilar datos sobre cómo utilizan tu servicio los clientes. Si trabajas en el sector del software, una herramienta como Mixpanel puede ser muy útil.
- Quejas frecuentes o consultas al servicio de atención. Las críticas negativas repetidas o los contactos de clientes frustrados con soporte pueden indicar claramente que están a punto de marcharse. Si eres director ejecutivo o tienes alguna responsabilidad de atención al cliente, te recomiendo dedicar tiempo regularmente a hablar directamente con tus clientes. Es la única forma eficaz de entender de verdad sus frustraciones.
- Fallos de pago repetidos. Son problemas que se pueden resolver, pero que resulta frustrante tener que gestionar una y otra vez.
- El análisis de datos y la información sobre los clientes son herramientas esenciales para detectar estas señales de alerta a tiempo y responder de forma proactiva.
Una vez identificados los clientes, puedes aplicar estas estrategias para cambiar la situación. Incluso puedes ir un paso más allá y automatizar muchas de ellas.
Cinco estrategias concretas para reducir las bajas
- Comunicación proactiva: mantén el contacto con tus clientes. Los seguimientos personales, los consejos y la información útil hacen que se sientan valorados y vinculados con la empresa, incluso después de comprar tu producto o servicio. Las secuencias automáticas de correos electrónicos garantizan que reciban noticias tuyas con regularidad y sepan que pueden ponerse en contacto contigo cuando quieran.
- Personalización y valor: adapta la experiencia del cliente. Si sienten que tu producto responde a sus necesidades concretas, es más probable que se queden. Las recomendaciones personalizadas, los descuentos exclusivos y las soluciones a medida pueden ayudar.
- Modelos de suscripción flexibles: facilita que los clientes puedan pausar o cambiar a un plan inferior, o ajustar sus suscripciones. Puede parecer contradictorio, pero cuando controlan su suscripción, tienden a quedarse más tiempo.
- Recompensa la fidelidad: ofrece ventajas especiales, descuentos o contenido exclusivo a tus clientes de largo recorrido. Así demuestras que aprecias su fidelidad y les das motivos para quedarse. (Hazlo con cuidado para no reducir tus ingresos recurrentes mensuales (MRR)).
- Automatización y pagos: sistemas como Alunta reducen considerablemente las bajas involuntarias al gestionar automáticamente los pagos fallidos, los recordatorios y la facturación. Así, se pierden menos clientes por problemas técnicos.
Cómo puede ayudar Alunta a reducir las bajas: Alunta automatiza y simplifica la gestión de pagos de suscripciones. Esto incluye:
- Facturación automática sin errores.
- Gestión rápida de los pagos fallidos y comunicación automática con los clientes.
- Información integrada para detectar rápidamente a los clientes en riesgo de darse de baja.
Con Alunta, puedes adelantarte a los acontecimientos y contactar con tus clientes antes de que decidan marcharse.
