Börja med en tydligt avgränsad kundgrupp
En enkel beräkning av kundbortfall börjar med de betalande kunderna vid periodens början. Hur många av dem har avslutat alla sina abonnemang när perioden är slut? Dela antalet med den ursprungliga gruppens storlek och multiplicera med 100.
Exemplet omfattar en kalendermånad och kunder med minst ett aktivt, betalt abonnemang. En kund räknas som förlorad först när det sista abonnemanget har avslutats. Att säga upp ytterligare ett abonnemang innebär alltså inte nödvändigtvis att hela kunden försvinner.
Ett konkret exempel
En månad med nya kunder och avslut
Exempel utan återaktiveringar i startgruppen.
Kundbortfall = förlorade kunder från startgruppen ÷ kunder vid start × 100
- Betalande kunder vid månadens början
- 100
- Av dessa helt avslutade vid månadens slut
- 8
- Nya kunder under månaden
- 12
- Månatligt kundbortfall: 8 ÷ 100 × 100
- 8 %
De 12 nya kunderna ingår inte i startvärdet. Du avslutar månaden med 104 kunder men har ändå förlorat 8 % av dem du började med.
Kunder och intäkter berättar olika saker
Två förlorade kunder kan motsvara mycket olika belopp. Bruttointäktsbortfall mäter återkommande värde som försvinner genom uppsägningar och nedgraderingar, dividerat med startgruppens MRR. Uppgraderingar från kunder som stannar räknas inte av från bruttotalet.
Om start-MRR är 50 000 € och uppsägningar och nedgraderingar tar bort 4 000 €, blir bruttointäktsbortfallet 8 %. Om samma grupp ger 2 000 € i uppgraderingar blir nettointäktsbortfallet 4 %. Exemplet förutsätter inga återaktiveringar och räknar inte med MRR från nya kunder.
Hitta kunderna bakom procentsatsen
Det finns inget enda churn-mål som passar alla abonnemangsverksamheter. Ta hänsyn till kundtyp, avtalslängd och produkt. En månad med många årliga förnyelser går inte att jämföra direkt med en månad där få kunder hade möjlighet att förnya.
Använd samma mätmetod och skilj mellan kunder som aktivt väljer att lämna och abonnemang som avslutas efter misslyckade betalningar. De kräver olika insatser: att förbättra erbjudandet eller lösa betalningsflödet. Prata med kunderna bakom siffrorna och följ grupper över tid innan du kopplar en förändring till en enda orsak. En liten grupp kan också få ett stort procentuellt utslag av bara ett avhopp.
Frågor och svar
Kan månatligt och årligt churn jämföras direkt?
Nej, de mäter olika perioder. Vid ett konstant månatligt kundbortfall på 5 % skulle ungefär 54 % av den ursprungliga gruppen finnas kvar efter 12 månader, beräknat som 0,95 upphöjt till 12.
Kan churn vara negativt?
Nettointäktsbortfall kan vara negativt när expansion från befintliga kunder är större än förlusterna i samma grupp. Det betyder inte att ingen har sagt upp. Bruttointäktsbortfall kvittar inte förlusterna mot expansionen.
